Voo cancelado, atrasado ou com overbooking: veja a assistência material prevista pela ANAC, as opções de reacomodação e reembolso, o caso da bagagem extraviada e os prazos para reclamar.
Resumo rápido: em caso de cancelamento, atraso ou overbooking, a companhia aérea deve prestar assistência material (comunicação, alimentação e, quando necessário, hospedagem e transporte) e oferecer reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte. O dano moral não é presumido: depende das circunstâncias de cada caso. Guarde bilhetes, comprovantes e registros desde o início.
Com a proximidade das festas de fim de ano, aumentam as viagens de avião e as dúvidas sobre o que fazer quando o voo não sai como planejado. Veja o que dizem as regras da ANAC e o entendimento dos tribunais.
1. Onde estão os direitos do passageiro
Os direitos decorrem do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução ANAC n.º 400/2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo. Nos voos internacionais, também podem se aplicar a Convenção de Montreal e tratados semelhantes.
2. Assistência material enquanto você espera
A companhia deve oferecer assistência material conforme o tempo de espera, independentemente do motivo do atraso ou do cancelamento:
- a partir de 1 hora: meios de comunicação (telefone ou internet);
- a partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou lanche;
- a partir de 4 horas: hospedagem, quando for necessária pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Quem mora na cidade de origem pode ter a hospedagem dispensada, mantido o transporte até a residência, se assim quiser.
3. Cancelamento, atraso superior a 4 horas e overbooking
Nessas situações, o passageiro pode escolher entre:
- reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra, na primeira oportunidade;
- reembolso integral do valor pago; ou
- execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando houver essa possibilidade.
No overbooking (preterição de embarque), a companhia deve oferecer essas opções e a assistência material desde o momento em que o embarque é negado. O reembolso deve ser feito dentro do prazo previsto na legislação, em regra de até 7 dias após o pedido.
4. Bagagem extraviada ou danificada
- registre a ocorrência na companhia ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque, e guarde o protocolo;
- a bagagem extraviada deve ser localizada e entregue em prazo definido pela regulamentação, em regra de 7 dias nos voos domésticos e 21 dias nos internacionais;
- guarde as notas de compras emergenciais (itens de higiene e roupas), pois podem ser cobradas;
- em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê limites de indenização para danos materiais com a bagagem.
5. E o dano moral?
Atraso ou cancelamento de voo, por si só, não gera dano moral automático. Os tribunais costumam verificar se houve consequência concreta, como perda de compromisso importante, falta de assistência, longa espera sem informação ou outras circunstâncias que vão além do mero aborrecimento.
O Supremo Tribunal Federal (Tema 210) decidiu que as convenções internacionais prevalecem sobre o CDC quanto à limitação de indenização por danos materiais em voos internacionais; o entendimento, em regra, não limita a reparação por danos morais.
6. Como se organizar
- Anote o horário previsto e o real de saída e chegada;
- Guarde bilhete, cartão de embarque, e-mails, mensagens e protocolos;
- Fotografe o painel de voos e avisos do aeroporto;
- Guarde as notas de alimentação, transporte e hospedagem pagas por conta própria;
- Registre reclamação na companhia e, se não houver solução, na plataforma consumidor.gov.br e na ANAC;
- Se necessário, o caso pode ser levado ao Juizado Especial Cível.
7. Prazos
- voos internacionais: a Convenção de Montreal prevê prazo de 2 anos para ação de indenização;
- voos domésticos: aplica-se, em regra, o prazo do CDC para reparação por defeito na prestação do serviço, de 5 anos (art. 27).
8. Perguntas frequentes
A companhia pode alegar mau tempo para não dar assistência?
A assistência material é devida mesmo quando o motivo do atraso ou cancelamento é alheio à vontade da companhia. Já a indenização por danos depende da análise do caso.
Comprei por agência de viagens. A quem reclamar?
Agência e companhia podem responder, conforme a falha. Guarde o contrato e os comprovantes de ambas.
Posso desistir da viagem se o voo atrasar muito?
Sim. Em atrasos superiores a 4 horas, é possível optar pelo reembolso integral.
9. Saiba mais
Veja também Cobrança indevida e nome negativado: o que diz o Código de Defesa do Consumidor e a página de Direito do Consumidor e Bancário.
Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual de cada caso.
Fontes consultadas: Código de Defesa do Consumidor, Resolução ANAC n.º 400/2016, Convenção de Montreal e Supremo Tribunal Federal (Tema 210).
Conteúdo de caráter exclusivamente informativo, nos termos do Provimento n.º 205/2021 do CFOAB. Não substitui a análise do caso concreto.
