Quando procurar um advogado
Muitos problemas de consumo se arrastam por meses em ligações, protocolos e reclamações sem solução. Quando o fornecedor não resolve, a via judicial costuma ser o caminho para cancelar a cobrança, recuperar valores e, conforme o caso, obter indenização.
- Compras não reconhecidas no cartão de crédito ou débito que o banco se recusa a estornar;
- Golpes bancários (falsa central, Pix, boleto falso, invasão de conta) com falha de segurança da instituição;
- Empréstimos e consignados não contratados, descontos indevidos em benefício ou salário;
- Cobranças indevidas, tarifas não autorizadas e venda casada de seguros;
- Negativação indevida no Serasa, SPC ou Boa Vista;
- Produtos com defeito, serviços mal prestados, cancelamentos e atrasos de voo.
O que diz a lei
O Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/1990) estabelece que o fornecedor responde pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa (art. 14). Para fraudes bancárias, a Súmula 479 do STJ dispõe que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Quem paga quantia cobrada indevidamente pode ter direito à devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC), e o juiz pode inverter o ônus da prova em favor do consumidor (art. 6º, VIII).
O que separar para o atendimento
- Faturas, extratos e comprovantes das transações contestadas;
- Números de protocolo, e-mails, conversas e prints com o fornecedor;
- Boletim de ocorrência, em caso de golpe ou fraude;
- Contrato, nota fiscal ou comprovante de compra, quando houver.
Agir rápido faz diferença
Em golpes por Pix, a comunicação imediata ao banco permite acionar mecanismos de bloqueio e devolução. Também há prazos legais: 30 ou 90 dias para reclamar de vícios aparentes (art. 26 do CDC) e cinco anos para pedir reparação por danos (art. 27).
Dúvidas frequentes
O banco é obrigado a devolver uma compra que não reconheço?
Depende das circunstâncias. Quando a fraude decorre de falha de segurança da instituição, a responsabilidade é objetiva (art. 14 do CDC e Súmula 479 do STJ). A análise das provas indica se é o caso de pedir o estorno e eventual indenização.
Preciso reclamar no Procon antes de entrar com ação?
Não. A reclamação administrativa é útil como prova da tentativa de solução, mas não é requisito para ajuizar a ação.
A ação vai para o Juizado Especial ou para a Justiça Comum?
Causas de até 40 salários mínimos podem tramitar no Juizado Especial Cível (Lei n.º 9.099/1995). A escolha depende do valor, da complexidade e da necessidade de perícia.
Posso ter o nome retirado do Serasa durante o processo?
É possível pedir tutela de urgência para suspender a negativação quando há indícios fortes de que a dívida é indevida.